Treinar os frentistas do seu Posto de Combustível

Toda empresa precisa fornecer treinamentos aos seus funcionários. Funcionários bem treinados obtêm resultados ainda melhores e são mais produtivos. Basicamente, três tipos de treinamento para frentista são essenciais. O treinamento comercial, o treinamento financeiro e o treinamento de segurança. O treinamento comercial deve prepará-lo para atender bem o cliente — já que o frentista é, na maioria dos casos, o único funcionário com o qual seu cliente tem contato no posto de combustível. O treinamento financeiro deve prepará-lo para saber realizar a cobrança. E o treinamento de segurança deve conscientizar o frentista e oferecer ferramentas para que todos estejam seguros no espaço do posto de combustível.

Para o treinamento comercial, a primeira dica é usar a estratégia da recompensa. Os frentistas devem estar convencidos de que fazer um excelente atendimento será bom para eles (e não só para seu negócio). Afinal, cada cliente satisfeito é um cliente fiel; o que significa que ele irá voltar e comprar mais. Fazendo isso, o posto irá ampliar seus lucros. Mas o frentista, por sua vez, terá cada vez melhores salários e benefícios. É importante que este ciclo esteja claro na mente do seu funcionário durante o treinamento.

Coisas como sorrir enquanto trabalha, tratar o cliente com educação, buscar possíveis necessidades do cliente, entre outras, parecem simples demais, mas é conveniente ensiná-las também. Faça exercícios práticos durante o treinamento, demonstrando através de exemplos qual a maneira adequada de se comportar, e reforce esses elementos básicos até que se tornem parte da vida de seus funcionários.

O que deve ser ensinado aqui é: como receber um cliente, a comunicação verbal e corporal amigável com o cliente, como oferecer serviços extras, como lidar com uma reclamação, como agradecer e se despedir do cliente.

Para o treinamento financeiro crie alguns sistemas e processos para que os frentistas não se enganem ou se esqueçam de algum passo. Você pode até mesmo criar quadros com fluxograma das rotinas financeiras e colocá-los na parede.

Outra dica do treinamento financeiro é praticar a velocidade, pois uma das coisas que os clientes buscam em um posto de combustível é bom atendimento e agilidade. Então, se os seus frentistas fizerem o recebimento de maneira correta e também rápida, será bom para o motorista e para o seu posto. Lembre-se de que, especialmente para os frentistas mais jovens ou que estão em seu primeiro emprego, agilidade se ganha com prática e leva algum tempo. O treinamento pode ajudá-los a entender a importância de ser rápido e descobrir algumas técnicas para agilizar o trabalho financeiro, mas dê aos seus funcionários a chance de aprimorarem isso no dia a dia. Nesse treinamento é preciso ensinar como receber o pagamento, as formas de pagamento aceitas pelo posto, como contabilizar e devolver o troco, como registrar os pagamentos e guardar o dinheiro do caixa.

No treinamento de segurança o primeiro passo é conscientizar o frentista dos riscos. Quando você diz que ele não pode usar o celular próximo às bombas, ele talvez pense que é apenas mais uma restrição do trabalho, e veja isso como algo negativo. Mas se você mostrar a ele o que pode acontecer quando pessoas usam o celular nessa área, ele entenderá os riscos e verá que tudo se resume a uma coisa: a segurança do próprio frentista e dos seus colegas e clientes.O segundo passo para o treinamento de segurança é torná-lo algo contínuo. Não basta fazer uma hora de treinamento a cada dois ou três meses, é preciso lembrar todo dia das regras de segurança. Então, você pode nomear um dos próprios frentistas para, diariamente, ser o responsável de segurança do local. Ele vai observar o que está sendo feito de certo e de errado, e como todos podem melhorar. A cada semana ou mês, mude o responsável — para que todos os frentistas tenham a chance de colocar em prática seu treinamento.

Ensine sobre os procedimentos de segurança, o que pode e não pode ser feito em cada área do posto, os cuidados essenciais ao manusear as bombas de combustível, as recomendações aos clientes e o que fazer em caso de acidentes ou emergências. Um treinamento importante (e obrigatório por lei) para ser dado aos funcionários dos postos de abastecimento, inclusive, é o estudo e análise da Norma Regulamentadora nº 20 (NR 20), que trata da Segurança e Saúde no Trabalho com Inflamáveis e Combustíveis.

*Fonte: Redação Mundial Negócios